Het pareto-principe is misschien wel de nuttigste vuistregel voor iedereen die moet kiezen waar te beginnen. Het zegt: niet alle problemen wegen even zwaar, een handvol oorzaken veroorzaakt het meeste leed.
In dit artikel zie je wat het pareto-principe is, hoe je een paretoanalyse doet, en hoe je het inzet om te focussen in de klantreis.
Het is de logica achter elke goede prioritering.
Het pareto-principe, ook wel de 80/20-regel, stelt dat ongeveer 80 procent van de gevolgen voortkomt uit ongeveer 20 procent van de oorzaken. Een kleine groep factoren veroorzaakt dus het grootste deel van het effect. In verbeterwerk gebruik je het om te focussen: vind de weinige oorzaken die het meeste klantleed veroorzaken, en pak die eerst aan in plaats van je energie gelijk te verdelen.
Wat het pareto-principe is
Het principe is genoemd naar Vilfredo Pareto, die opmerkte dat een klein deel van de bevolking een groot deel van het bezit had. Later bleek het patroon overal terug te komen. Volgens de beschrijving van het pareto-principe zijn de exacte getallen minder belangrijk dan het idee: effecten zijn zelden gelijk verdeeld, dus loont het om de zwaarste oorzaken eerst te vinden.
Een paretoanalyse doen
Een paretoanalyse maakt dat idee concreet:
- Verzamel de oorzaken van een probleem, bijvoorbeeld alle typen klachten;
- Tel of weeg hoe vaak of hoe zwaar elke oorzaak voorkomt;
- Rangschik ze van groot naar klein;
- Pak de weinige grote eerst aan, daar zit je hefboom.
Volgens ASQ voorkomt dit dat je je energie versnippert over veel kleine problemen terwijl één grote onaangeroerd blijft. De pareto-grafiek, staven van hoog naar laag, maakt in één oogopslag zichtbaar waar de grote winst zit.
Het pareto-principe in de klantreis
In een klantreis is Pareto je focusinstrument. Vaak veroorzaken een paar stappen het leeuwendeel van de frustratie, de klachten of het klantverloop. Door je feedback en data langs een paretoanalyse te leggen, zie je welke paar pijnpunten samen het meeste kosten, en die pak je eerst.
De grenzen van 80/20
Het pareto-principe is krachtig maar niet heilig. De verhouding is geen natuurwet: soms is het 70/30, soms 90/10. Neem de getallen dus niet letterlijk. Belangrijker is dat je de onderliggende verdeling toetst met echte data in plaats van aan te nemen dat 80/20 altijd geldt.
Ook geldt Pareto niet overal even sterk. In sommige situaties zijn effecten juist redelijk gelijk verdeeld. Gebruik het als lens om ongelijkheid op te sporen, niet als vast recept dat je klakkeloos oplegt.
Valkuilen bij Pareto
De eerste valkuil is de 20 procent kleine oorzaken volledig negeren. Soms schuilt in die staart een probleem dat weliswaar zeldzaam is, maar per geval enorme schade aanricht, weeg dus ook impact, niet alleen frequentie. De tweede valkuil is Pareto één keer toepassen en klaar zijn: als je de grootste oorzaak hebt opgelost, verschuift de volgende naar boven. Herhaal de analyse.
Een paretoanalyse op je klachten en drop-offs
Het pareto-principe wordt pas nuttig als je het loslaat op echte data. Neem je klachten van de afgelopen maanden en je drop-offcijfers per journey-stap. Grote kans dat je hetzelfde patroon ziet dat overal opduikt: een handvol oorzaken is samen goed voor het grootste deel van het probleem.
De aanpak is eenvoudig. Verzamel alle klachten en categoriseer ze. Tel per categorie hoe vaak ze voorkomen. Rangschik van groot naar klein. Vaak blijkt dat twee of drie klachtsoorten samen het leeuwendeel vormen, terwijl een lange staart van losse klachten elk maar zelden voorkomt. Diezelfde oefening doe je op je drop-off: welke twee, drie stappen kosten je de meeste afhakers?
Wat je overhoudt, is een glasheldere prioriteitenlijst:
- De weinige stappen die de meeste afhakers veroorzaken, hier zit je grootste winst;
- De klachtsoorten die het vaakst terugkomen, hier los je het meeste leed op;
- De lange staart, belangrijk om in de gaten te houden, maar niet je eerste zorg.
Let wel op de impact, niet alleen de frequentie. Soms zit in die staart een zeldzame klacht die per geval enorme schade aanricht, een klant die z’n geld kwijtraakt, weegt zwaarder dan tien klanten met een schoonheidsfoutje. Weeg dus frequentie én ernst.
Voor een CJE is dit het antwoord op de eeuwige vraag “waar beginnen we?”. Met een simpele paretoanalyse laat je aan je squad zien welke paar momenten het meeste kosten, in klanten en in euro’s. Dat richt de schaarse tijd van het team op de grootste hefboom, in plaats van op tien kleine dingen die samen weinig opleveren. En als je de grootste hebt opgelost, herhaal je de analyse, want dan schuift de volgende naar boven.
Een laatste nuance die het pareto-principe eerlijk houdt: negeer de kleine oorzaken niet blindelings. Soms schuilt in de lange staart een probleem dat weliswaar zeldzaam is, maar per geval enorme schade aanricht. Weeg daarom altijd impact én frequentie, niet alleen hoe vaak iets voorkomt. Anders los je de meest voorkomende ergernis op terwijl je grootste risico onaangeroerd blijft.
Onthoud ook dat een paretoanalyse geen eenmalige oefening is. Zodra je de grootste oorzaak hebt opgelost, schuift de volgende naar boven, en verdient die opnieuw je aandacht. Voor een Customer Journey Expert is Pareto het antwoord op de eeuwige vraag “waar beginnen we?”. Met een simpele analyse laat je je squad zien welke paar journey-momenten het meeste klantleed veroorzaken, zodat de schaarse tijd van het team naar de grootste hefboom gaat. Dat gerichte kiezen, focus boven volledigheid, is een handelsmerk van een goede CJE.
Een concrete volgende stap: pak je klachten of drop-offcijfers van de afgelopen maanden erbij en maak er vandaag nog een simpele paretoanalyse van. Categoriseer, tel, en rangschik van groot naar klein. Grote kans dat twee of drie oorzaken samen het leeuwendeel vormen. Die lijst is je startpunt: daar begin je, niet bij de tien kleine dingen die samen weinig opleveren. Het kost een uur en het geeft je squad meteen een onderbouwde prioriteit, precies het soort focus dat een goede journey-verbetering onderscheidt van tien halve.
Wat dit betekent voor de CJE
Voor een Customer Journey Expert (CJE) is Pareto het antwoord op “waar beginnen we?”. Met een simpele paretoanalyse laat je zien welke paar journey-momenten het meeste klantleed veroorzaken, zodat je squad zijn schaarse tijd op de grootste hefboom richt. Dat gerichte kiezen, in plaats van overal een beetje, is een handelsmerk van een goede CJE. Hoe je zo scherp prioriteert, lees je in Customer Journey Expert worden.